رشد سریع تلهمدیسن در سالهای اخیر باعث شده میلیونها بیمار در سراسر جهان از خدمات پزشکی آنلاین استفاده کنند. اما چیزی که بیش از هر چیز در موفقیت یک سامانه تلهمدیسن اهمیت دارد، تجربه کاربری (UX) است.
سامانهای که کاربر در آن گم شود، دیر به نتیجه برسد، یا نتواند با پزشک ارتباط برقرار کند، هرچقدر هم امکانات داشته باشد، نمیتواند رضایت بیماران را جلب کند.
در سامانه «تله پزشک»، تجربه کاربری یکی از مهمترین اصول طراحی است؛ زیرا هرچه مسیر ارتباط بیمار با پزشک سادهتر، سریعتر و شفافتر باشد، میزان رضایت و اعتماد کاربران افزایش چشمگیری پیدا میکند.
در این مقاله بررسی میکنیم که چه عواملی تجربه کاربری یک سامانه تلهمدیسن را شکل میدهند و چگونه این عوامل میتوانند رضایت بیماران را افزایش دهند.
تجربه کاربری در تلهمدیسن فقط مربوط به ظاهر یا زیبایی یک سامانه نیست؛ بلکه مجموعهای از عوامل است که به بیمار کمک میکند:
سریع به پزشک مناسب برسد
بدون دشواری ویزیت آنلاین را انجام دهد
اطلاعات خود را بهدرستی ثبت کند
نسخه الکترونیک و پاسخ پزشکی را بدون سردرگمی دریافت کند
احساس امنیت، آرامش و اعتماد داشته باشد
یک UX قوی میتواند یک سامانه را از یک ابزار ساده به یک بستر مطمئن مراقبت پزشکی آنلاین تبدیل کند.
بسیاری از کاربران در هنگام بیماری، استرس و نگرانی دارند. اگر سامانه پیچیده باشد، استرس آنها افزایش مییابد. یک رابط کاربری واضح و ساده، باعث آرامش بیمار میشود.
وقتی ویزیت آنلاین ساده و کارآمد باشد، بیمار احساس رضایت و اعتماد بیشتری پیدا میکند و دوباره از سامانه استفاده خواهد کرد.
سالمندان نیاز دارند کار با سامانه ساده، واضح و مرحلهبهمرحله باشد. هر پیچیدگی کوچک میتواند منجر به ناتوانی در استفاده از خدمات شود.
اگر روند ثبتنام، انتخاب پزشک یا پرداخت پیچیده باشد، بسیاری از بیماران نیمهکاره منصرف میشوند.
با رشد پلتفرمهای پزشکی آنلاین، بیمار سامانهای را انتخاب میکند که:
سریعتر
سادهتر
دقیقتر
و قابلاعتمادتر باشد
در ادامه مهمترین عوامل مؤثر بر تجربه کاربری موفق را بررسی میکنیم. این عوامل بخشی از استانداردهای طراحی در سامانه تله پزشک نیز هستند.
یک سامانه پزشکی آنلاین نباید شبیه یک نرمافزار پیچیده باشد.
بیماران باید بتوانند بدون آموزش قبلی:
حساب کاربری بسازند
پزشک مناسب را پیدا کنند
درخواست ویزیت ثبت کنند
نسخه الکترونیک دریافت کنند
ویژگیهای یک UI خوب:
دکمههای بزرگ و واضح
مسیرهای کوتاه برای انجام کار
نمایش اطلاعات ضروری و حذف موارد غیرضروری
استفاده از رنگهایی با کنتراست مناسب
صفحهبندی ساده برای سالمندان
بیمار نباید با فرآیندهای پیچیده احراز هویت مواجه شود.
سامانه تله پزشک با استفاده از ثبتنام سریع با شماره موبایل، فرآیند ورود را بسیار ساده کرده است.
ویژگیهای مهم در این مرحله:
ورود با OTP (کد پیامکی)
حذف مراحل طولانی
امکان تکمیل پروفایل بعد از اولین ویزیت
بیمار باید بتواند در چند ثانیه پزشک مورد نیاز خود را پیدا کند. در تله پزشک این موضوع با امکانات زیر انجام میشود:
جستجو بر اساس تخصص
مشاهده وضعیت پزشک (آنلاین، آفلاین، در حال ویزیت)
نمایش امتیاز پزشک
دیدن توضیحات کامل درباره مهارتها و تجربه پزشک
این موارد تجربه پیدا کردن پزشک را سریع، راحت و مطمئن میکند.
مهمترین بخش تجربه کاربری، خود ویزیت آنلاین است.
عوامل افزایش رضایت:
کیفیت بالای تماس تصویری
شروع ویزیت بدون تأخیر
امکان ارسال عکس، مدارک آزمایش، داروهای قبلی
سیستم چت همزمان در کنار تماس
امکان اتصال با سرعتهای پایین اینترنت
وقتی ارتباط پایدار باشد، بیمار احساس آرامش و اعتماد بیشتری میکند.
نسخهنویسی آنلاین باید:
خوانا
استاندارد
قابل استفاده در تمام داروخانهها
ذخیره شده در پرونده دیجیتال
باشد.
نسخه مبهم یا ناقص یکی از عوامل اصلی نارضایتی بیماران است. در تله پزشک نسخه الکترونیکی کاملاً استاندارد و مطابق مقررات است.
اگر بیمار نتواند تماس ویزیت را شروع کند یا نسخه به دستش نرسد، باید در چند دقیقه از پشتیبانی کمک بگیرد.
رضایت بیماران زمانی بیشتر میشود که:
پشتیبانی ۲۴ ساعته در دسترس باشد
نقص فنی سریع حل شود
پاسخدهی مودبانه و دقیق باشد
برای بیماران بسیار مهم است که بدانند:
مکالمات محرمانه است
پرونده پزشکی امن است
داروها و بیماریهایشان فاش نمیشود
یک سیستم با رمزنگاری قوی و سیاست امنیتی روشن، اعتماد بیماران را افزایش میدهد.
درگاه امن و سریع، بخش مهم تجربه کاربری است.
ویژگیهای لازم:
پرداخت بدون چند مرحله اضافی
صدور رسید فوری
امکان بازگشت وجه در صورت لغو ویزیت
پشتیبانی از کیف پول یا اعتبار داخلی
وجود یک پروفایل کامل به بیمار و پزشک کمک میکند:
سوابق ویزیتها
نتایج آزمایش
نسخهها
داروهای قبلی
بیماریهای مزمن
در یک صفحه قابل مشاهده باشد.
این موضوع درمان را دقیقتر و سریعتر میکند.
فراموشی دارو یکی از مشکلات رایج بیماران—بهخصوص سالمندان—است.
یادآورهای خودکار باعث افزایش رضایت کاربران و بهبود فرایند درمان میشود.
تجربه کاربری در سامانههای تلهمدیسن، فراتر از یک موضوع تکنیکی است؛ این تجربه زندگی واقعی بیماران را تحت تأثیر قرار میدهد.
هر مرحله از استفاده—از ورود به سامانه تا انتخاب پزشک، ویزیت آنلاین، نسخهنویسی و حتی پشتیبانی—بر رضایت نهایی کاربران اثر مستقیم دارد.
سامانه تله پزشک با تمرکز ویژه بر UX، تلاش کرده است فرآیند دریافت خدمات پزشکی را:
ساده
سریع
امن
و قابل اطمینان
کند تا بیماران بدون استرس بتوانند درمان مناسب خود را دریافت کنند.
در نهایت، تجربه کاربری خوب یعنی:
پزشکی آنلاین واقعی، قابل اعتماد و انسانی.
